La reciente prohibición está dando lugar a múltiples cancelaciones. Por este motivo, gracias al comparador de seguros Acierto.com, hemos elaborado una guía para dar a conocer los derechos de los pasajeros.

¿Tengo derecho a una indemnización?

Dependerá del grado de responsabilidad de la aerolínea en cuanto a la cancelación del vuelo. No es lo mismo la cancelación por hechos imprevisibles, como una tormenta, una huelga, una amenaza de bomba, una avería en el aparato, etc, a que tome la decisión por su cuenta y riesgo.

En todo caso, se deberá consultar la ley para saber en qué casos la compañía deberá indemnizar o solamente reembolsar el dinero de los billetes u ofrecerles asistencia.

El Artículo 5 de Cancelación de vuelos recoge que, si el vuelo es cancelado mientras tú ya estás esperando para embarcar en el aeropuerto, “el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados”. Dicha asistencia consistirá en:

- “Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar”.

- “Se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos”.

La asistencia se vuelva más completa “cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado”. En tal caso, además tendrás derecho a que te paguen tanto la estancia en un hotel como su correspondiente traslado al mismo.

En todo caso, dependerá de ti el optar por las alternativas que se te ofrezcan (otros vuelos) o solicitar el reembolso del billete si los nuevos horarios y fechas no te convencen.

Además, tendrás derecho a una indemnización por las molestias causadas, cuyo importe variará en función de los kilómetros totales del vuelo –desde 250 hasta 600 euros–, siempre y cuando no se dé ninguna de las siguientes circunstancias:

- Te avisan con dos semanas de antelación.

- Te avisan entre dos semanas y una semana antes del vuelo, pero ofreciendo un transporte alternativo.

- Te avisan con una semana de antelación, pero ofreciendo un transporte alternativo con el que llegues a tu destino con solo dos horas de retraso.

El requisito fundamental para reclamar dicha indemnización será que la cancelación no se deba a causas ajenas a la voluntad de la aerolínea, es decir, si la compañía “puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”, según el reglamento.

En cualquier caso y si se da la situación, lo primero que deberán hacer es darte una solución, que puede ser:

- Reembolsarte el billete en un plazo de 7 días. Deberá contemplar la parte del viaje que ya se hubiera realizado y las que quedaran por realizar. O,

- Cambiártelo, por un vuelo desde el punto en el que se interrumpió el viaje, así como a ser transportado hasta tu destino por un medio de transporte alternativo, lo más rápido posible.

¿Qué hacer si no respetan tus derechos?

Reclamar al responsable de los “daños”. En este caso, la aerolínea.

La misma aerolínea será la que deberá informarte adecuadamente sobre cuáles son tus derechos como consumidor una vez se anuncie la cancelación del vuelo.

Por lo general, será el personal de tierra, quienes te asistirán desde el primer momento, ofreciéndote tanto agua como comida además de indicarte de los pasos a seguir para solicitar el reembolso de tu billete y, si procede, compensación económica. Aparte, deberán facilitar a los afectados las correspondientes Hojas de reclamaciones (en el peor de los casos, la podrás obtener a través de la web AESA, Agencia Europea de Seguridad Aérea).

En todo caso, para formalizar la reclamación se deberá conservar “el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo”.

Si en el plazo de un mes la aerolínea no da contestación, se podrá reclamar gratuitamente directamente a AESA.

Anticiparse a cualquier imprevisto

Tal como hemos podido comprobar, no siempre vamos a tener asegurada la compensación económica por la cancelación de un vuelo (o, si la tenemos, no siempre cubrirá el 100% de los gastos reales derivados de la cancelación: noches de hotel pagadas y perdidas, un despido, etc).

Por este motivo, sería conveniente contar con un seguro de viaje, con el que te aseguras de antemano el importe que vas a recibir en cada supuesto, además de las coberturas extras que las aseguradoras ofrecen referentes al equipaje, a la salud o a un posible robo.