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Mutua Madrileña pionera en el uso de un asistente virtual con Google Cloud

Mutua Madrileña pionera en el uso de un asistente virtual con Google Cloud

viernes 13 de septiembre de 2019, 19:56h

En la actualidad, el Grupo Mutua Madrileña, presidido por Ignacio Garralda, es líder en seguros generales en España y cuenta con más de 13 millones de clientes que utilizan sus pólizas de coche, hogar, salud, vida y sus productos financieros a diario. Desde su fundación, en el año 1930, Mutua siempre se ha caracterizado por la búsqueda incansable de la excelencia en el trato a sus clientes y en la calidad de sus servicios.

En este sentido, Mutua fue pionera en el uso del canal telefónico en España para asegurarse de que sus clientes recibían el trato personalizado y exclusivo que necesitaban. Con el paso de los años, tanto la sociedad como las expectativas de los consumidores han cambiado y esperan que los servicios funcionen las 24 horas del día y los 7 días de la semana, por lo que Mutua decidió apostar por ayudas a la investigación y las últimas soluciones tecnológicas para poder seguir ofreciendo a sus clientes el mejor servicio.

Juan Larrauri, Gerente de estrategia de Mutua Madrileña ha afirmado: "Mientras buscábamos un partner que nos ayudara a crear nuestro asistente virtual, probamos nueve sistemas diferentes. La inteligencia artificial y las características de seguridad que ofrece Google Cloud son muy potentes; además, se trata de una empresa madura y con una experiencia muy amplia. Teníamos claro que Google Cloud sería el mejor partner a largo plazo".

En la competición de Mutua Innova de 2017, los ganadores presentaron un asistente virtual que utilizaba el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Este sistema podía reducir la carga de trabajo de los call centers y ofrecer asistencia online a cualquier hora a clientes que posiblemente no tuvieran tiempo de hacer estas gestiones durante el horario de oficina.

En mayo del 2018, tras una fase intensiva de preparación, Mutua Madrileña y Google Cloud Partner Everis, empezaron a trabajar en el nuevo asistente virtual, al que llamaron EME. El componente más importante de EME era Dialogflow, el paquete de desarrollo de Google concebido para crear interfaces de conversación. Dialogflow, en combinación con la infraestructura de Google Cloud Platform (GCP) y las herramientas de aprendizaje automático de Google Cloud (como Natural Language), permitió a Mutua Madrileña acceder a algunos de los productos más potentes de Google Cloud.

Cuando Mutua Madrileña, de la mano de Ignacio Garralda empezó a utilizar EME, el sistema era capaz de responder a más de 600 tipos de preguntas o temáticas, cada uno con múltiples variaciones distintas. La empresa integró a EME en su sitio web y su aplicación móvil y se convirtió así en pionera en el sector asegurador español en el uso de un asistente virtual para atender a sus clientes de manera masiva.

Gracias a Chatbase, se pudo gestionar un sistema analítico del asistente para comprobar que interactuaba de forma adecuada con los clientes. Al mismo tiempo, Cloud Storage se ocupaba de ofrecer un espacio muy seguro e intuitivo donde almacenar copias de seguridad. "Cuando enviamos encuestas para pedir opinión acerca del asistente virtual, resultó que a los clientes les encantaba", señala. "Hacia finales de aquel año era tan popular que se hacía cargo ya del 60 % de las interacciones con los clientes en los canales digitales", ha señalado Larrauri.

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